招商银行行长田惠宇谈如何保障春节金融服务质量与疫情防控-你的通用数字钱包

imkeo.app，tp117.app，btp3.app，tp114.app，bit114.app，tp115.app，bit115.app，imkei.app，tp116.app，btp1.app，btp1.app，im777.app，im555.app，im222.app，im666.app，im444.app，tcoken.im，im333.app,im83.app，tp666.app，tp77.app，tp11.app，tp666.app，tp99.app

疫情再次给春节金融服务带来了不确定因素，银行的保障能力遭遇挑战。同时，银行与客户之间错综复杂的需求关系也值得我们关注。

春节金融服务供需矛盾

春节期间，业务需求普遍上升，这是常见的现象。在许多地方，无论是年初还是年尾，取款、转账等业务都十分活跃。众多企业亦需持续运营。但银行分行的轮休安排却大大减少了服务供给。以某些城市的招商银行网点为例，往年正常的轮休就已有不少客户表达了不满，而今年部分分行因疫情可能推迟营业，供需之间的空缺亟待填补。此外，从更长远的角度来看，这种情况并非首次出现，而是长期存在的问题。尽管存在矛盾，但在特殊时期，我们仍需寻找解决问题的方法。

金融服务在各地和不同客户间存在供需不平衡，表现形式各异。在城市，需求更为多元；而在小镇，对传统业务如取款的需求可能仍很旺盛。银行需根据地方特色调整策略，招商银行也不例外，必须充分考虑到这些差异。

招行数字化发展成果

近年来，招商银行在数字化领域投入了巨大精力。该行通过推出两大APP，持续进行创新。在东部沿海地区，经过对众多客户的调查，发现APP更新后颇受欢迎。众多用户借助“招商银行”和“掌上生活”APP进行理财和交易。特别是，95%的理财用户已习惯在手机上操作，企业也热衷于通过线上渠道处理业务。此举不仅降低了人员密集场所的疫情传播风险，还让客户无需亲自前往网点。许多体验过招行APP的用户表示，功能实用，操作简便，这也反映出招行在提升数字化服务体验方面取得了显著成效。

招行APP的开发团队致力于拓展应用功能。比如，他们与多个平台建立了连接，使得生活缴费等操作更加便捷。他们深知客户的需求，比如现在很多人关注理财的透明度。因此，在APP中，他们详细展示了理财收益的计算方法和资金流向等信息。这一切并非轻易达成，而是团队在功能研发和客户需求挖掘上不懈努力的结果。

线上服务的优势

招行的网络服务大大增强了便捷性。过去，众多业务需亲自前往网点办理。尤其在春节这样的传统长假，网点轮流休息导致众多客户办事受阻。许多县城的客户表示，春节期间若想办理银行业务，只能等到节后，这对资金使用造成了影响。如今，有了APP，大多数非现金业务都能随时处理。而且，疫情期间，推出的特别服务展现了网络服务的灵活性。比如，疫情信息的查询对隔离中的客户非常有帮助，而送餐上门等服务更是解决了特殊时期的基本生活难题。与过去没有网络服务只能干着急的情况相比，现在的状况好多了。

招行的网络服务提升了客户与银行之间的联系。尽管疫情阻断了面对面交流，但线上交流却增多了。比如，一些年轻客户通过APP进行理财。他们使用APP参与银行的营销活动。疫情期间，理财市场波动不定，招行通过APP迅速发送资讯，安抚客户情绪，并给出专业意见。这种交流和沟通始终保持着紧密与连续。

招行数字化转型历程

2013年，招行对移动互联网对传统银行构成的挑战有着敏锐的洞察。那时，面对互联网金融的迅猛发展，招行内部多次召开会议，研究对策。经过多年的积累，到了2018年，招行确立了以MAU指标为引领的转型策略。在一些分行，比如南方的主要机构，加大了对线上业务的投入，并不断尝试新的模式。在线上业务领域，招行持续探索，从吸引客户的角度出发，通过精准的营销推广在APP上吸引顾客。在运营管理上，根据线上客户的反馈，不断优化服务流程。风险管理方面，利用大数据等手段，提高了风险管理的精准度和效率。正是这些不懈的努力，使得招行的APP功能得以不断优化。

招行在推进数字化转型的过程中，要求全体员工共同参与。从高层决策到基层执行，每个环节都不可或缺。比如，客服人员会将客户在使用APP时遇到的问题和体验反馈迅速告知技术团队。技术团队则加班加点进行问题修复和新功能开发。这种团队协作在多年的发展中持续优化和进步。

春节服务安全稳定保障

春节期间，招行凭借其卓越的风控能力，确保了服务的稳定运行。春节期间的交易量大幅攀升，特别是在一线城市分行网点，转账和理财交易既金额庞大又数量众多。招行的风控优势在多个方面展现，比如转账功能的优化，既便利了客户，又依托于坚实的安保体系。500万的限额设定确保了资金安全，账户监控无时无刻不在进行，一旦发现异常，立即启动预警机制。即便在每年春节客流高峰期，这一机制也从未放松。

风控能力持续进步。据资料表明，招商银行每年在风控技术的研究开发上投入颇多。在吸引风控技术人才方面，银行态度积极。银行内部定期举办风控研讨会，分析风险案例，总结经验，以应对金融安全的新挑战。

招行服务的启示与期待

招行的服务模式为其他银行的数字化转型提供了宝贵的参考。不少地方银行在各地见证了招行的成就。比如，一些地方银行试图模仿招行，提升APP功能，但它们仍遭遇资金短缺、人才匮乏等问题。即便是大型国有银行，也开始反思自身在数字化服务方面与招行的差距。展望未来，银行业整体的数字化进程，招行堪称一个领先的范例。

招行在服务方面仍有较大提升潜力。以APP为例，它是否能在偏远地区提供同样顺畅的服务？顾客期待看到人工智能辅助服务变得更加智能。我们想知道招行能否持续领跑数字化服务领域，又将带来哪些创新惊喜？

贸易金融, 专访招行行长田惠宇：数字化服务使招行与客户关系更紧密